18.05.2017

CRM und ERP – wie gut ist Ihre IT-Architektur?

In vielen Unternehmen werden heute neben ERP-Systemen auch CRM-Systeme eingesetzt. Spannend ist dabei, wie die Systeme miteinander verbunden sind und welcher Funktionsumfang jeweils unternehmensindividuell den beiden Systemen zugeordnet wurde. Während ERP-Systeme heute zumeist grundlegende CRM-Funktionen wie Kontaktverwaltung, E-Mail-Integration und Wiedervorlagen anbieten, haben CRM-Systeme inzwischen einen Funktionsumfang erreicht, der bei Vertriebsprozessen denjenigen von ERP-Systemen nicht nur entspricht, sondern an einigen Stellen sogar übertrifft. So ist es mit vielen CRM-Systemen völlig unproblematisch, Angebote zu erstellen und Rechnungen zu schreiben. Auch Konfiguratoren für komplexere Angebote sind verfügbar. Da CRM-Systeme zeitlich später entwickelt wurden als ERP-Systeme, sind zumeist auch die Oberflächen moderner und aufgeräumter.

Daher ist die Versuchung groß, Funktionen, die ins ERP-System gehören, weil sie finanzielle Transaktionen und Bewertungen auslösen, stattdessen "lieber" im CRM-System abzubilden. Wenn dann auch noch eine Workflowkomponente verfügbar ist (haben die meisten CRM-Systeme schon, um Kampagnen abbilden zu können), dann ..., ja dann hat man schnell ein zweites ebenso komplexes Anwendungssystem neben sein ERP-System gestellt. Da das ERP-System "single source of truth" sein muss, besteht nun die Notwendigkeit des Datenaustauschs und der Synchronisation. Kommen nun noch Internetfunktionen wie Customer Self Service-Portale oder Webshops hinzu, dann stellt sich die Frage nach einer leistungsfähigen Middleware, die jederzeitige aktuelle Auskunftsfähigkeit und absolute Datenkonsistenz sicherstellt.

Aus meiner Beratungserfahrung weiß ich, dass leider die meisten ERP-Anwenderunternehmen die Sache nicht gründlich genug durchdenken. Sie wollen schnell schöne Oberflächen und haben wenig Augenmerk für den jahrelangen sicheren Betrieb. Während ERP- und CRM-Auswahlberater wie Sand am Meer zu finden sind – ich spreche hier über deren Zahl, nicht deren Qualität – so sind seriöse IT-Architekturberater selten. Sie sind aber heutzutage nötig, weil es in den Unternehmen nur vordergründig um ERP und CRM geht. Tatsächlich sind heute eine Vielzahl von Anwendungssystemen zu integrieren, von BI-Lösungen über fertigungsnahe Informationssysteme bis zu Internet-of-things- und Industrie 4.0-Anwendungen.

Ganz sicher kann es keine Lösung sein, "alles aus einer Hand" zu kaufen. Diese eine Hand liefert zwar das Namensschild für die Software, aber Namensschilder sorgen nicht für die Erfüllung der Anforderungen Auskunftsfähigkeit und Konsistenz. Meine Empfehlung lautet daher, bei der Entscheidung über ERP-CRM-Kopplungen durchaus an die nächsten fünf bis zehn Jahre und an zukünftige weitere anzubindende Anwendungssysteme zu denken. Sie wissen noch nicht, was Sie in zehn Jahren anbinden wollen? Dann müssen Sie besonders aufmerksam sein und sich über IT-Architekturen informieren.